SFP 소통교육 교안

2026. 10

고객은
어떤 사람에게 계약할까요?

영업컨설팅파트

2우리는 누구에게 계약할까요

마지막으로 가입하신 보험,
누구에게 하셨나요?

그분이 가장 좋은 보장을,
가장 저렴한 가격에 주셨나요?

✋ 손 들어 주세요

3우리는 누구에게 계약할까요

고객은 '가장 좋은 상품'이 아니라 '좋은 사람'에게 계약합니다

우리가 생각하는 계약

가장 좋은 보장을

가장 저렴하게

가장 친한 사람에게

→

실제 고객의 계약

괜찮아 보이는 상품을

적당한 가격에

좋은 사람에게

POINT고객들 결정의 핵심은 사람입니다

4우리는 누구에게 계약할까요

'좋은 사람', 다른 말로 하면

매력

사람의 마음을 끄는 묘한 힘

설명으로는 잘 잡히지 않지만,
우리 모두 경험으로는 알고 있는 힘입니다

5매력이 만든 계약

상품 설명 한마디 없이, 한 건으로 TOT를 달성했습니다

1

보험연수원 ICM 과정 동기의 이야기

2

아파트 단지에서 길을 묻는 분께 최대한 친절하게 설명

3

몇 번 만나다 친해짐 — 알고 보니 중소기업 CEO 사모님

4

"남편이 어디서 종신보험 5천만 원 제안받았대"

5

"언니, 그거 저한테
해주시면 안 돼요?"
→ 수수료 5억

6

상품 설명 한마디 없이 클로징

POINT관계가 먼저 있으면, 상품 설명은 확인 절차가 됩니다.

6오늘의 흐름

매력은 타고나는 게 아니라, 대화에서 만들어집니다

하나

잘 듣기

반응이 관계를 만듭니다

둘

잘 말하기

숫자로, 고객 편에서

셋

설득하기

바로잡지 말고 마음을 읽습니다

그리고 마지막 한마디

"도와주세요"

가장 성공률 높은 클로징 중 하나

7하나 · 잘 듣기

대화를 잘한다는 건, 끝나고 나서 관계가 좋아졌다는 뜻입니다

대화를 잘하는 사람은 어떤 사람일까요?

GOOD대화가 끝나고 더 가까워진다

BAD말로는 이겼는데 사이가 멀어진다

POINT대화의 목적은 이기는 것이 아니라 관계향상입니다.

8하나 · 잘 듣기

잘 듣는 사람은 귀가 아니라 반응으로 티가 납니다

리액션

"헐, 진짜? 대박!"

받아주는 사람이 있어야 이야기가 이어집니다

질문으로 받기

어제 뭐 먹었어? · 주말에 뭐 했어? · 여기 어디야?

모바일 활용

카톡 프로필이 바뀌면, 그게 말 걸 거리

"프로필 보니 여행 다녀오셨나 봐요. 여기 어디예요?"

9하나 · 잘 듣기

맞는 말보다, 기분 좋은 말이 관계를 남깁니다

여러분은 인싸입니까, 아싸입니까?

이럴 때	아싸	인싸
오랜만에 만났을 때	"살 좀 쪘네?"	"얼굴 좋아졌다!"
"이거 얼마 주고 샀게?"	정확히 맞히기	일부러 비싸게 불러주기
"TV 맛집 갔다 왔어"	"거기 별로라던데"	"진짜? 어땠어?"
정보미팅에서 틀린 말이 나오면	모두 앞에서 바로 지적	그 자리는 넘기고 따로

POINT부부싸움, 이기는 게 지는 것!

10둘 · 잘 말하기

숫자를 먼저 말하면, 똑똑하게 들립니다

▶ 영상 · 3% 커뮤니케이션 「면접상황에서 논리적으로 말하는 방법」 중

✗ 이렇게 말하면"제 생각은요…" · "많은 게 바뀌었어요"

✓ 숫자를 먼저"두 가지 이유가 있습니다. 첫째…"
"세 가지가 바뀌었어요"

개수를 먼저 들은 사람은 "그게 뭔데?" 하고 궁금해집니다

11둘 · 잘 말하기

상품 설명도 "딱 세 가지"로 시작하세요

✗ 이렇게 시작하면"이 상품은 암도 되고, 뇌혈관도 되고, 납입면제도 있고…"

고객은 어디까지 들었는지 금방 놓칩니다

✓ 이렇게 시작하세요"이 상품 장점은 딱 세 가지예요. 첫째 ○○, 둘째 ○○, 셋째 ○○."

✋ 옆 사람에게 30초 — 주력 상품 장점 세 가지

POINT세 가지라 해놓고 네 개를 말하면 오히려 감점 — 개수는 말하기 전에 정합니다.

12둘 · 잘 말하기

마주 앉으면 협상, 옆에 앉으면 같은 편이 됩니다

고객과 카페에 가면, 어디에 앉으세요?

자리

맞은편 대신 옆자리 · 모서리

마주 보는 자리는 면접·협상의 자리입니다

태블릿

돌려 내밀지 말고 옆에서 같이

돌려 내미는 순간, 다시 맞은편 사람이 됩니다

말

"고객님이 하셔야 해요" → "우리 같이 확인해봐요"

13셋 · 설득하기

컨설턴트의 핵심 역량은 설득역량입니다

지식역량

상품 · 약관 · 비교를
아는 힘

— 기본입니다

→

설득역량

고객이 스스로 움직이게
하는 힘

— 현장에서 우리를 가르는 것

POINT현장을 막는 건 지식이 모자라서가 아니라, 맞는 말을 해도 고객이 움직이지 않아서입니다.

14셋 · 설득하기

사람들은 왜 말을 듣지 않을까요?

누구와	무슨 일이 생기나
자녀와의 대화	열 살로 돌아가 보면 — 잔소리는 귀에 안 들어온다
배우자와의 대화	"왜 안 했어?" — 행동 대신 대답할 말을 찾는다
고객과의 대화	밀어붙이면 거짓말과 핑계를 찾게 되어 있다

15셋 · 설득하기

충신과 간신, 누가 더 오래 살아남았을까요?

충신

맞는 말을 얄밉게 하는 사람

간신

항상 내 입장에서 생각해 주는 사람

간신이 되라는 말이 아닙니다 — 상대의 기분을 상하지 않게, 내가 원하는 것을 이루는 것

16셋 · 설득하기

설득은 상대가 스스로 외투를 벗게 하는 것입니다

바람 — 세게 불수록 외투를 더 꽉 여밉니다

해 — 따뜻하게 비추면 스스로 벗습니다

17셋 · 설득하기

바로잡고 싶은 순간, 설득은 멀어집니다

교정반사정확한 정보와 논리 · 통계를 주면 상대가 바뀔 거라 믿는 잘못된 믿음

고객"실비 하나면 충분하지 않아요?"

✗ 바로 반박"아니에요, 실비는요…"

✓ 질문으로 돌려드리기"그렇게 생각하실 수 있죠. 혹시 실비로 안 되는 게 뭔지 궁금하셨던 적은 없으세요?"

POINT맞는 말로 이기면, 계약은 집니다.

18셋 · 설득하기

망설이는 고객은 필요 없는 게 아니라, 두 가지 마음이 다 있는 겁니다

양가감정서로 대립되는 두 감정이 함께 있는 상태

고객"필요한 건 아는데 보험료가 부담돼요"

"준비는 하고 싶으시고, 매달 나가는 돈은 걱정되시는 거죠?"

고객"지인한테 들어서 바꾸기가 좀…"

"보장은 확인하고 싶으시고, 그분과의 관계도 중요하신 거네요"

POINT두 마음을 다 짚어드리면, 고객이 스스로 한쪽을 고릅니다.

19그리고 · 도와주세요

가장 성공률 높고, 가장 혁신적인 클로징 화법 중 하나

"도와주세요"

부탁은 민폐 같고, 실적을 구걸하는 것처럼 느껴지시죠?
정말 그럴까요?

20그리고 · 도와주세요

부탁받은 사람은 "내가 도움이 되는구나"를 받습니다

혼자 열 수 있는 병뚜껑, 일부러 내밀어 보셨나요?연애 잘하는 사람은 압니다

"엄마, 이거 간 좀 봐줘"한 숟갈 떠보는 엄마의 표정 — "아직 내가 도움이 되는구나"

21그리고 · 도와주세요

사람들은 우리 생각보다 훨씬 잘 들어줍니다

모르는 사람에게 부탁할 때, 몇 명에게 물어봐야 "네"를 들을까?

부탁	예상	실제
설문 좀 해주세요	약 20명	약 10명
휴대폰 잠깐 빌려주세요 (3명)	10.1명	6.2명
체육관까지 데려다주세요 (1명)	7.2명	2.3명

왜부탁하는 사람은 상대의 '수고'를 보고, 부탁받는 사람은 '거절하는 불편'을 봅니다.

출처: Flynn & Lake (2008), Journal of Personality and Social Psychology — 낯선 사람 · 작은 부탁 실험

22그리고 · 도와주세요

한 번 거절한 사람은, 다음 부탁을 더 잘 들어줍니다

보험은 병뚜껑이 아닙니다. 가입 부탁은 무겁고, 거절당할 수도 있습니다. 그런데—

실험

한 번 거절한 사람에게 다시 부탁하면, "네"가 더 많았습니다

이유

두 번 거절하기는 더 불편하니까

현장

가입은 못 해줬지만, 미안해서 소개해 주신 고객

출처: Newark, Flynn & Bohns (2014), Social Psychological and Personality Science

23그리고 · 도와주세요

선물에 영수증 붙이지 마세요

명절 선물 돌리고 "왜 가입을 안 하지?" — 그건 부탁이 아니라 청구입니다

	부탁 "도와주세요"	청구 "그만큼 해드렸는데"
누가 고르나	상대가 고른다	정해놓고 받으러 간다
거절하면	관계는 그대로	관계가 어색해진다
해주고 나면	뿌듯함	"빚 갚았네"
다음 만남	반갑다	피하고 싶다

POINT선물은 주는 순간 끝나야 선물입니다. 영수증이 따라가면 외상이 됩니다.

24그리고 · 도와주세요

내가 도와준 사람보다, 나를 도와준 사람이 내 편이 됩니다

1

의회에서 대놓고 반대하던 의원

2

선물 대신 — "그 귀한 책, 빌려주실 수 있을까요?"

3

일주일 뒤, 감사 편지와 함께 반환

4

다음 만남에서 먼저 말을 걸어옴 — 오랜 친구

"한 번 나에게 친절을 베푼 사람은, 내가 친절을 베푼 사람보다 또 도와줄 가능성이 크다"— 벤저민 프랭클린 자서전

25그리고 · 도와주세요

밀어붙이면 들어줘도, 마음은 닫힙니다

가슴에 권총을 들이밀면 시계를 풀어 주도록 할 수는 있다. 하지만 그러면 반발을 부르게 마련이다.— 데일 카네기의 인간관계 원칙에서

바람

거절에 서운한 티를 내면

미안함이 부담으로 바뀝니다

햇볕

"괜찮아요, 진짜로요" 웃고 돌아서면

미안함이 마음에 남습니다

POINT미안함은 상대가 스스로 느끼는 것이지, 우리가 만드는 것이 아닙니다.

26그리고 · 도와주세요

이럴 때는 당당하게 "도와주세요" 하셔도 됩니다

관계가 먼저

그 사모님 — 시작도 부탁(길을 물어봄),
끝도 부탁("언니, 그거 저한테…")

떳떳한 설계

필요한 걸 제대로 담았다면,
부탁은 "맡겨주세요"가 됩니다

출구를 드릴 때

"어려우시면 괜찮아요"까지 —
부담스럽지 않게 부담주기

27마무리

먼저, 상대가 원하는 것을 주세요

누군가에게 어떤 일을 하게 할 수 있는 유일한 방법은, 먼저 상대방이 원하는 것을 주는 것이다— 데일 카네기의 인간관계 원칙에서

고객이 원하는 것 — 들어주는 사람, 편에 앉아주는 사람,
그리고 "나도 도움이 되는 사람"이라는 느낌

오늘관계가 기회를 만들고, 설명이 계약을 지킵니다.